在前台工作，一定要有职业化的微笑，那画风参看路边的大广告牌，穿制服打领带的姑娘，露着洁白的牙齿向你微笑、微笑，永远微笑……可是长期在前台工作的人知道，谁能保持这样一直微笑？客气的微笑一下可以做到，但是要保持持久而又真诚的微笑，要么戴上面具，要么是二傻子。
工作10余年，我一直在基层，经常和老百姓打交道，我对微笑也经历了三个层次的认识。第一个层次是傻笑。目的是讨好领导，也可以说是由于胆怯领导、敬畏领导，所以一切小心翼翼，见了领导傻笑，见了群众傻笑，以示尊敬和友好。但结果却是收效甚微或者说是微乎其微可以忽略不计。对于领导来说，你干活不周密不细致，干不到领导心里去；对于群众来说，想要解决的事一点帮不上忙，问你等于白问，瞎耽误工夫。刚开始我在办公室工作，端茶倒水、迎来送往、跑跑颠颠从不会到得心应手，那时我妈常感慨：“组织就是有办法噢，我教育了20年还不会干活，没眼力界儿，没想到工作一年就知道眉高眼低了！”
第二个层次是假笑。几年的工作历练，人、事、物也都熟悉了，也都疲倦了。大约工作五年后，我有机会调整岗位，但发现还是办公室工作时，脑袋都大了。出于职业操守，将表情和感情都要控制收敛，但从心里来说变得非常不耐烦、没耐心，表现在工作上就是讨厌办公室的电话声，电话能不接就不接，对办事的群众就是假笑，能应付尽量应付。如来办事的老百姓多问了几个为什么，会不耐烦回答：这就是规定，没有为什么，我们就是按照规定办！老百姓悻悻的走了，我还一肚子气：怎么就听不懂话呢？真啰嗦！
第三个层次是真笑，真诚的微笑。很简单就是心态平和，好好说话。比如那天我正在办公室奋笔疾书改一个材料，突然怯怯的两声敲门后，一个中年妇女站在了我的面前：问个事，我想办户口在哪个屋啊？我的思路突然被打断，平静的看着她，友好的边说边比划：你下楼，从这个院出去，到旁边那个院子，为民服务大厅办理。她似乎没大听明白，摘了一个手套往反方向比划：那边的院？我耐心的说：不是，然后指着东边说：西边的院…但又不确定，不好意思的笑了：我分不清东西南北，那边是东还是西啊？她也笑了：那边是东啊！我笑：那就是东边的院！然后她感激的乐呵呵的走了，临走还冲我边笑边谢谢。看出来她被我的真诚打动了，所以她临走时的感谢也不是简单职业化的应付。但她的感谢对于我来说可是个重要的转折点——从假笑到真笑的完美转折！
此后我又试验了很多回，平和心态，好好说话，我惊讶的发现屡试不爽！其实每一个来找我们办事的群众出发点都是好的，他们放下农活、耽误着工夫，在乌泱乌泱的人群中辗转各处补这个凑那个，处处揣着谦卑小心，不就是为了赶紧办完吗。当然，我们天天在这种环境下工作也承受很大压力，大家活的都不痛快。但我们毕竟是公职人员，全心全意为群众服务是我们的宗旨。一旦我们心态变了，平和了，能够站在平视百姓角度，不要总认为他们给我带来了麻烦，体恤他们的灵魂，你会发现，他们都是很可爱的，他们给我们的荣誉是远远大于我们的麻烦的。
其实不止是警民关系，干群关系、医患关系……很多看似复杂的关系都可能由于我们这些警、干、医等的微笑、体恤和好好说话的态度而得到改观。
（泰山区分局 于文静）
